Er gaat weleens iets mis. Een pakket dat niet aankomt, een product dat beschadigd is, een betaling die niet klopt. Wij willen dat het liefst zelf en snel oplossen, en deze pagina legt uit hoe dat gaat. Ook staat er wat je kunt doen als je vindt dat wij er niet goed uitkomen, want ook dat hoort erbij.
Onze klachtenprocedure: hoe dien je een klacht in?
Stuur een e-mail naar info@peptidenonline.nl of gebruik het formulier op contact. Vermeld in ieder geval je bestelnummer, de datum van je bestelling en een korte beschrijving van wat er niet klopt. Gaat het om een beschadigd of verkeerd geleverd product, stuur er dan een foto bij van het product en van de verpakking zoals je die hebt ontvangen. Met die foto is een klacht in de meeste gevallen binnen een dag afgehandeld, zonder dat wij hoeven te vragen om aanvullende informatie.
Je hoeft geen formulier in te vullen en geen bepaalde bewoording te gebruiken. Een gewone e-mail waarin duidelijk staat wat er aan de hand is, telt als klacht en start deze procedure.
Binnen welke termijn hoor je iets?
Wij bevestigen de ontvangst van je klacht binnen een werkdag, zodat je weet dat hij binnen is en bij wie hij ligt. Daarna proberen wij hem inhoudelijk af te handelen binnen veertien dagen na ontvangst. Hebben wij meer tijd nodig, bijvoorbeeld omdat wij een batch moeten natrekken of een vervoerder moeten aanschrijven, dan laten wij dat binnen die veertien dagen weten, met een indicatie van wanneer je wel antwoord krijgt. Je blijft dus nooit langer dan twee weken in het ongewisse.
| Stap | Wat gebeurt er | Termijn |
|---|---|---|
| 1. Melding | Jij stuurt je klacht met bestelnummer en eventuele foto's | Binnen 2 maanden na constatering |
| 2. Bevestiging | Wij bevestigen de ontvangst en noemen wie het oppakt | 1 werkdag |
| 3. Beoordeling | Wij zoeken het uit en komen met een voorstel | Uiterlijk 14 dagen |
| 4. Oplossing | Herzending, terugbetaling of een andere afspraak | Direct na akkoord |
| 5. Geen akkoord | Wij zetten ons standpunt schriftelijk uiteen zodat je verder kunt | Binnen 14 dagen |
Meld een klacht binnen twee maanden nadat je het gebrek hebt ontdekt. Dat is geen vervaltermijn voor je wettelijke rechten, maar hoe eerder je het meldt, hoe makkelijker het is om te achterhalen wat er precies is gebeurd.
Wat wij doen per soort klacht
Levering en verzending
Is je pakket niet aangekomen, beschadigd of onvolledig, dan lossen wij dat op. Wij sturen kosteloos opnieuw of betalen terug, en de retourzending is in dat geval voor onze rekening. Bij een zoekgeraakt pakket doen wij eerst navraag bij de vervoerder met het track en trace nummer. Meer over levertijden en verpakking staat op verzending.
Product en kwaliteit
Twijfel je aan de kwaliteit of aan het certificaat van analyse, laat het ons weten met het batchnummer erbij. Wij zoeken de bijbehorende analyse op en sturen je die toe. Klopt er iets niet, dan nemen wij het product terug en betalen wij het volledige bedrag terug. Hoe een certificaat van analyse eruitziet en wat je erin kunt lezen, staat op wat is een COA, en meer over onze productie op kwaliteit.
Klachten over de uitwerking van een product bij mensen of dieren kunnen wij niet in behandeling nemen. Onze producten zijn research use only en niet bestemd voor gebruik in of op het lichaam. Heb je gezondheidsklachten, neem dan contact op met een arts.
Betaling en facturatie
Is er te veel afgeschreven, is een betaling dubbel verwerkt of klopt je factuur niet, stuur dan het betaalbewijs mee. Onterecht betaalde bedragen storten wij terug via dezelfde betaalmethode. De opties en de manier waarop wij terugbetalen staan op betaalmethoden.
Privacy en gegevens
Klachten over hoe wij met je persoonsgegevens omgaan, behandelen wij apart en met voorrang. Je hebt recht op inzage, correctie en verwijdering. Hoe wij gegevens verwerken staat in de privacyverklaring, en welke cookies wij plaatsen op cookies. Kom je er met ons niet uit, dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
Als wij er samen niet uitkomen
Blijf je het oneens met onze beoordeling, dan zetten wij ons standpunt schriftelijk uiteen. Daarmee kun je verder naar een onafhankelijke partij. Voor consumenten in Nederland en Belgie die kopen bij een verkoper die buiten hun eigen land is gevestigd, is het Europees Consumenten Centrum het aangewezen loket. Zij bemiddelen kosteloos bij grensoverschrijdende klachten en kennen de regels in beide landen. Je vindt ze bij het Europees Consumenten Centrum Nederland.
Daarnaast staat de gang naar de rechter altijd open. Als consument kun je een geschil aanhangig maken bij de rechter van je eigen woonplaats, ook wanneer de verkoper in het buitenland is gevestigd. Dat recht kan niet contractueel van je worden afgenomen.
Het Europese ODR-platform, waar webshops jarenlang naar moesten verwijzen, is per 20 juli 2025 opgeheven. Een link daarheen is niet langer verplicht en werkt ook niet meer. Kom je er met ons niet uit, gebruik dan het Europees Consumenten Centrum of de rechter.
Toepasselijk recht
Peptidenonline is een handelsnaam van Pink Panther Power LTD, gevestigd te London, Verenigd Koninkrijk. Omdat wij ons met deze webshop uitdrukkelijk richten op consumenten in Nederland en Belgie, blijft het dwingende consumentenrecht van jouw eigen woonland op je bestelling van toepassing. De keuze voor een ander recht in onze algemene voorwaarden kan die bescherming niet wegnemen. In gewone taal: je houdt je bedenktijd, je garantie en je recht om naar je eigen rechter te stappen.
Voor zakelijke kopers ligt dat anders. Handel je in de uitoefening van een beroep of bedrijf, dan geldt het consumentenrecht niet en gelden de afspraken uit onze algemene voorwaarden onverkort. Ook het herroepingsrecht is dan niet van toepassing.
Wat wij met klachten doen
Wij registreren elke klacht met de aard van het probleem en de manier waarop hij is opgelost, en bewaren die registratie zolang dat nodig is om herhaling te voorkomen. Terugkerende klachten over hetzelfde product of dezelfde vervoerder zijn voor ons een signaal om iets te veranderen. Dat is geen loze belofte: het is de enige reden om klachten uberhaupt te registreren.